• 服務認證


    基本介紹:

    “服務”是指至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行的組織的輸出,通過與顧客的接觸過程而使顧客得到利益和滿足感,因而服務活動存在于社會生產、生活的方方面面。

    服務認證是針對服務的認證!中華人民共和國認證認可條例》規定我國認證分“管理體系、服務、產品”三類認證中的一種。服務認證是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度。服務認證與管理體系認證和產品認證一樣,都是依托合格評定功能法及合格評定工具箱,來證明特定要求符合規定的第三方合格評定活動。

    服務認證始于服務業的發展,相較于工業發展中的體系認證和產品認證來說,我國的服務業以及相應的服務認證發展起步較晚,但近年來發展迅速,截至2020年8月底,共有36000多家企業通過了服務認證。目前經全球濟服務化趨勢明顯,服務業發展水平是衡量一個國家或地區市場經濟發展水平程度的重要指標。據美國《財富》雜志社的調查結果顯示,顧客滿意度每提升1%,企業5 年后平均資產收益率將提高11.3%。

    服務行業種類繁多,目前國際上主要是從不同階段服務業的發展特點、服務活動的功能與性質、國民經濟統計和國際對比分析等角度來進行分類。國家認可委CNAS-GC25《服務認證機構認證業務范圍及能力管理實施指南》將服務業務范圍劃分為四個類別:生產性服務金融、保險、科技等)、流通性服務批發、零售、交通運輸、通信等)、消費性服務旅館、餐飲、旅游、文化娛樂等)以及社會性服務政府部門、醫療、健康、教育等。

    以上四類別包含了三星九千在國家認監委獲批的7個領域服務認證范圍,分別是02 建筑工程與建筑物服務;03 批發業和零售業服務;09不動產服務;11 科學研究服務;13 支持性服務;14在收費或合同基礎上的生產服務;19污水和垃圾處置、公共衛生及其他環境保護服務。

    目前三星九千可為各類服務組織提供商品銷售(含加油氣站)、售后、物業服務管理等服務認證。主要依據SB/T 10962-2013《商品經營企業服務質量評價體系》、GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》、GBT20647.9-2006《社區服務指南第9部分:物業服務》等服務認證評價標準,通過公開的服務特性檢驗/檢測、神秘顧客(暗訪)的服務特性檢驗/檢測、顧客調查、服務管理/設計審核等審查方式,對組織服務管理和服務特性進行測評打分并給出星級認定,通常根據服務水平的從高到低分別授予五星級、四星級、三星級的服務認證證書。

    實施意義:

    1. 通過企業服務水平分級,能激勵企業持續提升服務管理水平及服務能力;

    2. 有利于向顧客提供具體清晰的服務承諾,通過高質量服務水平體驗提升顧客滿意度;

    3. 有利于提煉企業自身的服務特色,塑造服務品牌和行業標桿,提升企業知名度和可信度,獲得更好的社會效益與經濟效益;

    4. 有利于我國服務業與國際對標,創服務業的國際知名品牌,提升國際競爭力。

    適合于哪些組織?

        適用于任何有下列愿望的服務提供組織

    1. 優化服務流程和資源配置,提升服務質量和水平,塑造服務品牌;

    2. 尋求組織的相關方(如顧客、行業協會)對其符合性的確認;

    3. 進行自我評價和自我聲明。



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